Le e-marketing au service d’une entreprise touristique
Le passage de la logique « produit » à la logique « client »
Principaux chiffres sur l’évolution de la consommation touristique et analyse de la transformation progressive des actions marketing des entreprises touristiques d’un marketing extensif à un marketing intensif.
Une analyse détaillée des fondamentaux de la gestion de la relation client dans une entreprise touristique.
Les outils générant des remontées d’information
Toute stratégie d’e-marketing doit s’appuyer sur une matière « vivante » constituée par sa connaissance de la clientèle.
Un grand nombre d’outils, parfois très simples, sont à mettre en place au niveau des entreprises touristiques, ou de leur site Internet, pour faciliter, organiser et automatiser la remontée d’information client.
Actions d’e-marketing :passer concrètement à l’action !
Une présentation synthétique des outils d’e-marketing généraliste, d’e-marketing ciblé et d’ e- marketing viral.
Un focus très précis sur les opérations d’email marketing :
Avantages et inconvénients, les problèmes techniques, les logiciels à utiliser, les règles d’or du contenu des messages, comment favoriser l’action du lecteur...
Un focus très précis egalement sur les outils du marketing viral :
Les facteurs explicatifs de la puissance du marketing viral, organiser des phénomènes de « bouche à oreilles, les campagnes de marketing viral, être acteur du marketing furtif...
Cas concrets analysés : un hôtel, un campement, un meublé... Reprise, type d’hébergement par type d’hébergement, des fondamentaux au niveau de la maîtrise de son site Internet, de la professionnalisation de son fichier client, de l’organisation technique et stratégique des outils de remontée de l’information et des actions d’e-marketing à mettre en place.
Un site touristique marchand, efficace et légal
Les enjeux majeurs de la commercialisation électronique des vacances
Un résumé et certains points très détaillés sur les principales statistiques du web concernant le tourisme et le business sur internet.
Une mise en perspective du positionnement de n’importe quel site Internet « tourisme » par rapport à la chaîne traditionnelle du processus d’achat.
Le décryptage de la loi « Informatique et Libertés » pour le tourisme Toute action d’e-marketing ciblée induisant la possession de fichiers, la réglementation dresse un certain nombre d’obligations.
Présentation détaillée des quatre droits fondamentaux des clients et des sept obligations légales des professionnels du tourisme pour être en parfaite conformité avec la loi.
La gestion optimisée des prix : principes de base
Analyse détaillée des six repères de base à avoir ou à mettre en place dans son entreprise touristique pour pouvoir développer du « pricing » de manière simple et efficace.
Les solutions techniques pour le paiement en ligne
Sur son site Internet il ne faut pas hésiter à offrir plusieurs modes de paiement possibles à ses clients potentiels.
Présentation synthétique des cinq principaux modes de paiement à la portée d’un professionnel du tourisme, avec analyse des avantages et des inconvénients et estimation des coûts.
Professionnel du tourisme et loi sur la confiance en l’économie numérique (LCEN)
Décryptage de la loi pour un professionnel du tourisme autour des trois principes de base de protection du consommateur et des six implications légales pour le cybervendeur.
La 3ème génération de touristes
Le contexte sociologique de développement des vacances L’évolution des modes de vie impacte très fortement sur la consommation du tourisme et des loisirs et les vacances vont de plus en plus être envisagées dans un contexte de situation personnelle et/ou professionnelle instables.
Le travail sur la nature de l’offre touristique existante ou le développement de nouveaux types d’offre dans ce contexte revêt une dimension stratégique capitale.
Les principales caractéristiques de la demande touristique de demain
La fragmentation croissante des ménages, la montée sociale des femmes, le vieillissement de la population, l’imbrication des temps de travail et de loisirs, l’utilisation exponentielle des médias électroniques...
Autant de critères sociologiques de base qu’il convient de synthétiser pour dresser le portrait robot du touriste de demain.
Les implications pour la consommation touristique de demain
Une synthèse en douze points fondamentaux sur les tendances de demain en matière de consommation touristique, tendances auxquelles les institutionnels et les professionnels du tourisme doivent déjà s’adapter.
Optimiser le référencement naturel de son site
Notions essentielles Comment fonctionne un moteur de recherche ? Comment faire indexer toutes les pages de son site ? Quels sont les chiffres clés sur les moteurs de recherche à l’échelle européenne…
Explications et présentation des concepts de base du référencement : l’effet « sandbox », la Google Dance, le « Page Rank », le « Trust Rank », le « Spam indexing », les pages satellites…
Optimiser chacune de ses pages
Synthèse des stratégies de base destinées à optimiser le contenu de chaque page d’un site web, à choisir les bons titres de pages, à bien placer les mots ou les expressions importantes…
Un point précis est également effectué sur les différents « metatag » utilisés habituellement à l’intérieur d’un site web, et de leur pertinence par rapport aux nouveaux fonctionnements des robots de moteurs de recherche.
Mettre en place une stratégie de Netlinking
Le Netlinking devient de plus en plus la pierre angulaire du bon référencement d’un site : comment optimiser les liens externes (backlinks), comment optimiser les liens à l’intérieur de son site, comment obtenir des liens vers son site…
Analyse de cas et de stratégies de netlinking sur le fond et la forme.
Stratégie de choix des mots-clés
Description des étapes à respecter lors du choix des mots-clés ou des expressions destinées à bien positionner un site dans un moteur de recherche.
Comment évaluation le potentiel d’un mot ou d’une expression, comment vérifier le rapport entre intérêt et faisabilité, quels sont les outils aidant aux choix et aux tests ?
Contourner les facteurs bloquants du référencement
Un focus synthétique sur les principales astuces à mettre en place pour faire référencer naturellement un site utilisant des technologies pénalisantes comme les « frames » ou le flash.
Une approche des techniques du « rewriting » afin d’aboutir à un référencement optimal des sites gérés de manière dynamique ou via des CMS.
Créer ou faire évoluer son site Internet
Les enjeux majeurs de la commercialisation électronique
- Un résumé et certains points très détaillés sur les principales statistiques du web concernant le tourisme et le business sur internet.
- Une mise en perspective du positionnement de n’importe quel site Internet « tourisme » par rapport à la chaîne traditionnelle du processus d’achat.
Les règles d’or pour développer un site conforme à ses attentes- Une analyse détaillée des six étapes clé nécessaires à la création ou à la refonte d’un site Internet, depuis les problématiques de nom de domaine ou d’hébergement en passant par la définition des objectifs stratégiques du site.
- Les cinq critères de base pour bien choisir son prestataire technique et pour repérer les éventuelles négligences ou carences dans la prestation.
Exister sur le web : les bases du référencement naturel
- Une approche stratégique des dix préconisations de base pour assurer à son site web un référencement naturel de qualité.
- Analyse en situation d’un cas concret : techniques d’appréciation de la qualité du site en matière de référencement et préconisations d’amélioration à apporter au site.
Les bases du e-marketing : implications et retombées
- Une présentation synthétique des principaux types d’actions possibles :
e-marketing généraliste,
e-marketing « one to one »,
e-marketing viral...
- Approche des fondamentaux de la gestion de la relation client
Explication détaillée du déroulement d’une campagne de e-mail marketing.
La Thématique
Le sens et le contenu du message
Créez une thématique promotionnelle : Révisez vos connaissances
Mots clés : branding, image de marque, Marketing, promotions, publicité, tourisme
Revenons à la base du marketing. La définition d’un thème promotionnel est l’essence de la promotion et ne peut se faire à la légère. Encore trop de stratégies se mettent en place sans commencer à la première étape : le produit.
Qu’essayez-vous de vendre ?
Vous êtes-vous donné le temps de bien préciser qui vous êtes ?
Deux chercheurs de l’Université du Michigan vous proposent un petit retour sur vos connaissances.Déterminer une thématique
La première étape dans le développement d’une thématique vise à bien comprendre la différence entre l’image et l’identité.
Votre image est basée sur ce que les gens pensent de vous. Leur vision peut correspondre, ou non, à la réalité et est influencée par leur éducation, les médias, les opinions des autres, une expérience passée, etc. L’identité repose plutôt sur les caractéristiques qui font ce que vous êtes. L’objectif de la promotion est de faire correspondre votre identité à l’image que les gens ont de votre entreprise. Certains types de caractéristiques peuvent vous aider à déterminer notre identité.
Une fois dressée la liste la plus complète possible de vos caractéristiques(positives et négatives), vous devrez choisir lesquelles vous souhaitez promouvoir. Trois éléments sont à considérer :•
les besoins et les désirs de votre clientèle cible;
• l’unicité et le positionnement;
• l’honnêteté et le réalisme de votre promotion.
En effet, les gens choisiront une entreprise ou un lieu selon leurs besoins et leurs désirs. De plus, en mettant de l’avant les caractéristiques qui vous rendent unique, vous vous positionnerez de façon distincte dans l’esprit des consommateurs.
Les caractéristiques choisies constitueront votre thématique. L’avantage principal de celle-ci est justement de lier vos atouts ensemble.
En voici d’autres :
• fournir les lignes directrices pour développer votre message marketing;
• aider à limiter la quantité d’information transmise;
• favoriser le rapprochement de la communauté ou des employés;
• vous positionner dans l’esprit des consommateurs.
Prenons l’exemple de la communauté A qui désire se promouvoir en tant que destination touristique.
À la suite de l’établissement d’une liste de caractéristiques qui composent son identité, trois sont retenues :
• une vaste sélection d’antiquaires;
• des commerces qui ont des heures d’ouverture convenant aux touristes;
• la communauté A est située à proximité d’une autoroute passante.
Ces attributs constituent donc le «produit» dont la communauté A fera la promotion auprès des consommateurs et est à la base de la thématique promotionnelle.
Il importe de ne pas voir cette thématique comme un slogan mais plutôt comme l’idée principale que vous souhaitez que les gens aient de l’entreprise ou de la communauté. Dans notre exemple, la thématique promotionnelle pourrait être: «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute A1 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine».
Trois égarements à éviter
La mentalité du parc à thème. Dans un tel parc, on attribue une thématique, toute superficielle, à un attrait et c’est l’opposé de ce qui devrait être fait.
Faites correspondre votre thématique à votre produit, non votre produit à votre thématique. L’unicité versus «le même vieux concept». Assurez-vous d’être unique, du moins aux yeux de votre clientèle cible. Qu’est-ce qui vous distingue de vos voisins et concurrents ?
La thématique versus et le slogan.
Ce n’est pas la même chose ! La thématique englobe la stratégie promotionnelle alors que le slogan est un outil pour promouvoir un ou quelques aspects de celle-ci. Voici quelques exemples :
Dans notre exemple, le thème était «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute A1 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine». Son slogan pourrait être «Le passé revient à la vie à la communauté A» ou «Magasiner le passé sans quitter le présent».
Qui décide ?
Le processus décisionnel présenté précédemment a tout intérêt à être franchi avec la participation de la communauté dans le cas d’une région, et des employés dans le cas d’une entreprise.
La participation des membres de la communauté, principalement les acteurs touristiques, est essentielle non seulement parce que la thématique choisie doit être acceptée par la majorité pour être efficace, mais aussi parce que tous les résidants qui sont en contact avec le visiteur transmettent un petit quelque chose de l’identité de la région. D’où l’importance d’avoir une cohésion au sein de la communauté. L’implication de cette dernière peut se faire par la tenue de rencontres spéciales, de forums ou en organisant des concours dans les journaux locaux, pour ne nommer que quelques exemples.
Lors de l’élaboration d’une thématique pour une entreprise, c’est la coopération des employés qui s’avère cruciale. Leurs gestes et leurs paroles communiquent des informations à propos de votre entreprise auprès de la clientèle. De plus, les employés peuvent constituer une source de promotion par le bouche à oreille. Finalement, une thématique claire et bien comprise constitue une source de fierté pour l’entreprise.
Trop souvent, la réponse à la question «Qui sommes nous?» est rapidement trouvée parce qu’elle paraît évidente aux décideurs. Néanmoins, une réflexion approfondie et concertée est essentielle.
Le passage de la logique « produit » à la logique « client »
Principaux chiffres sur l’évolution de la consommation touristique et analyse de la transformation progressive des actions marketing des entreprises touristiques d’un marketing extensif à un marketing intensif.
Une analyse détaillée des fondamentaux de la gestion de la relation client dans une entreprise touristique.
Les outils générant des remontées d’information
Toute stratégie d’e-marketing doit s’appuyer sur une matière « vivante » constituée par sa connaissance de la clientèle.
Un grand nombre d’outils, parfois très simples, sont à mettre en place au niveau des entreprises touristiques, ou de leur site Internet, pour faciliter, organiser et automatiser la remontée d’information client.
Actions d’e-marketing :passer concrètement à l’action !
Une présentation synthétique des outils d’e-marketing généraliste, d’e-marketing ciblé et d’ e- marketing viral.
Un focus très précis sur les opérations d’email marketing :
Avantages et inconvénients, les problèmes techniques, les logiciels à utiliser, les règles d’or du contenu des messages, comment favoriser l’action du lecteur...
Un focus très précis egalement sur les outils du marketing viral :
Les facteurs explicatifs de la puissance du marketing viral, organiser des phénomènes de « bouche à oreilles, les campagnes de marketing viral, être acteur du marketing furtif...
Cas concrets analysés : un hôtel, un campement, un meublé... Reprise, type d’hébergement par type d’hébergement, des fondamentaux au niveau de la maîtrise de son site Internet, de la professionnalisation de son fichier client, de l’organisation technique et stratégique des outils de remontée de l’information et des actions d’e-marketing à mettre en place.
Un site touristique marchand, efficace et légal
Les enjeux majeurs de la commercialisation électronique des vacances
Un résumé et certains points très détaillés sur les principales statistiques du web concernant le tourisme et le business sur internet.
Une mise en perspective du positionnement de n’importe quel site Internet « tourisme » par rapport à la chaîne traditionnelle du processus d’achat.
Le décryptage de la loi « Informatique et Libertés » pour le tourisme Toute action d’e-marketing ciblée induisant la possession de fichiers, la réglementation dresse un certain nombre d’obligations.
Présentation détaillée des quatre droits fondamentaux des clients et des sept obligations légales des professionnels du tourisme pour être en parfaite conformité avec la loi.
La gestion optimisée des prix : principes de base
Analyse détaillée des six repères de base à avoir ou à mettre en place dans son entreprise touristique pour pouvoir développer du « pricing » de manière simple et efficace.
Les solutions techniques pour le paiement en ligne
Sur son site Internet il ne faut pas hésiter à offrir plusieurs modes de paiement possibles à ses clients potentiels.
Présentation synthétique des cinq principaux modes de paiement à la portée d’un professionnel du tourisme, avec analyse des avantages et des inconvénients et estimation des coûts.
Professionnel du tourisme et loi sur la confiance en l’économie numérique (LCEN)
Décryptage de la loi pour un professionnel du tourisme autour des trois principes de base de protection du consommateur et des six implications légales pour le cybervendeur.
La 3ème génération de touristes
Le contexte sociologique de développement des vacances L’évolution des modes de vie impacte très fortement sur la consommation du tourisme et des loisirs et les vacances vont de plus en plus être envisagées dans un contexte de situation personnelle et/ou professionnelle instables.
Le travail sur la nature de l’offre touristique existante ou le développement de nouveaux types d’offre dans ce contexte revêt une dimension stratégique capitale.
Les principales caractéristiques de la demande touristique de demain
La fragmentation croissante des ménages, la montée sociale des femmes, le vieillissement de la population, l’imbrication des temps de travail et de loisirs, l’utilisation exponentielle des médias électroniques...
Autant de critères sociologiques de base qu’il convient de synthétiser pour dresser le portrait robot du touriste de demain.
Les implications pour la consommation touristique de demain
Une synthèse en douze points fondamentaux sur les tendances de demain en matière de consommation touristique, tendances auxquelles les institutionnels et les professionnels du tourisme doivent déjà s’adapter.
Optimiser le référencement naturel de son site
Notions essentielles Comment fonctionne un moteur de recherche ? Comment faire indexer toutes les pages de son site ? Quels sont les chiffres clés sur les moteurs de recherche à l’échelle européenne…
Explications et présentation des concepts de base du référencement : l’effet « sandbox », la Google Dance, le « Page Rank », le « Trust Rank », le « Spam indexing », les pages satellites…
Optimiser chacune de ses pages
Synthèse des stratégies de base destinées à optimiser le contenu de chaque page d’un site web, à choisir les bons titres de pages, à bien placer les mots ou les expressions importantes…
Un point précis est également effectué sur les différents « metatag » utilisés habituellement à l’intérieur d’un site web, et de leur pertinence par rapport aux nouveaux fonctionnements des robots de moteurs de recherche.
Mettre en place une stratégie de Netlinking
Le Netlinking devient de plus en plus la pierre angulaire du bon référencement d’un site : comment optimiser les liens externes (backlinks), comment optimiser les liens à l’intérieur de son site, comment obtenir des liens vers son site…
Analyse de cas et de stratégies de netlinking sur le fond et la forme.
Stratégie de choix des mots-clés
Description des étapes à respecter lors du choix des mots-clés ou des expressions destinées à bien positionner un site dans un moteur de recherche.
Comment évaluation le potentiel d’un mot ou d’une expression, comment vérifier le rapport entre intérêt et faisabilité, quels sont les outils aidant aux choix et aux tests ?
Contourner les facteurs bloquants du référencement
Un focus synthétique sur les principales astuces à mettre en place pour faire référencer naturellement un site utilisant des technologies pénalisantes comme les « frames » ou le flash.
Une approche des techniques du « rewriting » afin d’aboutir à un référencement optimal des sites gérés de manière dynamique ou via des CMS.
Créer ou faire évoluer son site Internet
Les enjeux majeurs de la commercialisation électronique
- Un résumé et certains points très détaillés sur les principales statistiques du web concernant le tourisme et le business sur internet.
- Une mise en perspective du positionnement de n’importe quel site Internet « tourisme » par rapport à la chaîne traditionnelle du processus d’achat.
Les règles d’or pour développer un site conforme à ses attentes- Une analyse détaillée des six étapes clé nécessaires à la création ou à la refonte d’un site Internet, depuis les problématiques de nom de domaine ou d’hébergement en passant par la définition des objectifs stratégiques du site.
- Les cinq critères de base pour bien choisir son prestataire technique et pour repérer les éventuelles négligences ou carences dans la prestation.
Exister sur le web : les bases du référencement naturel
- Une approche stratégique des dix préconisations de base pour assurer à son site web un référencement naturel de qualité.
- Analyse en situation d’un cas concret : techniques d’appréciation de la qualité du site en matière de référencement et préconisations d’amélioration à apporter au site.
Les bases du e-marketing : implications et retombées
- Une présentation synthétique des principaux types d’actions possibles :
e-marketing généraliste,
e-marketing « one to one »,
e-marketing viral...
- Approche des fondamentaux de la gestion de la relation client
Explication détaillée du déroulement d’une campagne de e-mail marketing.
La Thématique
Le sens et le contenu du message
Créez une thématique promotionnelle : Révisez vos connaissances
Mots clés : branding, image de marque, Marketing, promotions, publicité, tourisme
Revenons à la base du marketing. La définition d’un thème promotionnel est l’essence de la promotion et ne peut se faire à la légère. Encore trop de stratégies se mettent en place sans commencer à la première étape : le produit.
Qu’essayez-vous de vendre ?
Vous êtes-vous donné le temps de bien préciser qui vous êtes ?
Deux chercheurs de l’Université du Michigan vous proposent un petit retour sur vos connaissances.Déterminer une thématique
La première étape dans le développement d’une thématique vise à bien comprendre la différence entre l’image et l’identité.
Votre image est basée sur ce que les gens pensent de vous. Leur vision peut correspondre, ou non, à la réalité et est influencée par leur éducation, les médias, les opinions des autres, une expérience passée, etc. L’identité repose plutôt sur les caractéristiques qui font ce que vous êtes. L’objectif de la promotion est de faire correspondre votre identité à l’image que les gens ont de votre entreprise. Certains types de caractéristiques peuvent vous aider à déterminer notre identité.
Une fois dressée la liste la plus complète possible de vos caractéristiques(positives et négatives), vous devrez choisir lesquelles vous souhaitez promouvoir. Trois éléments sont à considérer :•
les besoins et les désirs de votre clientèle cible;
• l’unicité et le positionnement;
• l’honnêteté et le réalisme de votre promotion.
En effet, les gens choisiront une entreprise ou un lieu selon leurs besoins et leurs désirs. De plus, en mettant de l’avant les caractéristiques qui vous rendent unique, vous vous positionnerez de façon distincte dans l’esprit des consommateurs.
Les caractéristiques choisies constitueront votre thématique. L’avantage principal de celle-ci est justement de lier vos atouts ensemble.
En voici d’autres :
• fournir les lignes directrices pour développer votre message marketing;
• aider à limiter la quantité d’information transmise;
• favoriser le rapprochement de la communauté ou des employés;
• vous positionner dans l’esprit des consommateurs.
Prenons l’exemple de la communauté A qui désire se promouvoir en tant que destination touristique.
À la suite de l’établissement d’une liste de caractéristiques qui composent son identité, trois sont retenues :
• une vaste sélection d’antiquaires;
• des commerces qui ont des heures d’ouverture convenant aux touristes;
• la communauté A est située à proximité d’une autoroute passante.
Ces attributs constituent donc le «produit» dont la communauté A fera la promotion auprès des consommateurs et est à la base de la thématique promotionnelle.
Il importe de ne pas voir cette thématique comme un slogan mais plutôt comme l’idée principale que vous souhaitez que les gens aient de l’entreprise ou de la communauté. Dans notre exemple, la thématique promotionnelle pourrait être: «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute A1 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine».
Trois égarements à éviter
La mentalité du parc à thème. Dans un tel parc, on attribue une thématique, toute superficielle, à un attrait et c’est l’opposé de ce qui devrait être fait.
Faites correspondre votre thématique à votre produit, non votre produit à votre thématique. L’unicité versus «le même vieux concept». Assurez-vous d’être unique, du moins aux yeux de votre clientèle cible. Qu’est-ce qui vous distingue de vos voisins et concurrents ?
La thématique versus et le slogan.
Ce n’est pas la même chose ! La thématique englobe la stratégie promotionnelle alors que le slogan est un outil pour promouvoir un ou quelques aspects de celle-ci. Voici quelques exemples :
Dans notre exemple, le thème était «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute A1 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine». Son slogan pourrait être «Le passé revient à la vie à la communauté A» ou «Magasiner le passé sans quitter le présent».
Qui décide ?
Le processus décisionnel présenté précédemment a tout intérêt à être franchi avec la participation de la communauté dans le cas d’une région, et des employés dans le cas d’une entreprise.
La participation des membres de la communauté, principalement les acteurs touristiques, est essentielle non seulement parce que la thématique choisie doit être acceptée par la majorité pour être efficace, mais aussi parce que tous les résidants qui sont en contact avec le visiteur transmettent un petit quelque chose de l’identité de la région. D’où l’importance d’avoir une cohésion au sein de la communauté. L’implication de cette dernière peut se faire par la tenue de rencontres spéciales, de forums ou en organisant des concours dans les journaux locaux, pour ne nommer que quelques exemples.
Lors de l’élaboration d’une thématique pour une entreprise, c’est la coopération des employés qui s’avère cruciale. Leurs gestes et leurs paroles communiquent des informations à propos de votre entreprise auprès de la clientèle. De plus, les employés peuvent constituer une source de promotion par le bouche à oreille. Finalement, une thématique claire et bien comprise constitue une source de fierté pour l’entreprise.
Trop souvent, la réponse à la question «Qui sommes nous?» est rapidement trouvée parce qu’elle paraît évidente aux décideurs. Néanmoins, une réflexion approfondie et concertée est essentielle.
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