PROGRAMME DE FORMATION ET D’ENSEIGNEMENT DU E-TOURISME
ECOLE SUPERIEURE DE TOURISME ET DE LANGUES
PLAN ET CONTENU DES COURS
1- ANNEE DE LICENCE et MASTER
PROGRAMME D’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR :
- Thème / matière : e-tourisme
- DUREE :
- Année de licence : 60 heures dont 30 heures de cours, 15 heures de séminaire
et 15 heures de travaux pratiques
- Année de Master : 45 heures dont 15 heures de cours, 15 heures de séminaire
et 15 heures de travaux pratiques
1-ARGUMENTAIRE :
Le développement des innovations technologiques en matière d’Internet, comme système mondial de communication, de distribution, de marketing, de conseils, de promotion et de vente, exige une mise à niveau régulier des acteurs et une formation continue adaptée pour les étudiants.
Les inforoutes et les systèmes d’informations actuels ont créé de nouveaux acteurs du monde des affaires particulièrement dans le secteur du tourisme. Ainsi le fait que les voyages et les produits touristiques puissent être considérés comme produits électroniques incorporels et intangibles au point de vue de sa consommation, et des ventes à travers des sites marchands, rendent les transactions commerciales possibles.
D’où la notion de vente en ligne. Ce concept, ou opération, appelé e-commerce en référence au commerce électronique est dénommé e-tourisme, lorsqu’il s’agit d’opération de produits touristiques.
2-ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT :
Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, il y a eu 842 millions de touristes en 2006 soit 12,6% de plus par rapport à 2005. La croissance mondiale annuelle prévue est de 4,1% jusqu’en 2020 et la projection de touristes en 2010 est estimée à 1 milliard de visiteurs.
Le tourisme a contribué pour 12% du PIB en Afrique sub-saharienne en 2006.
Les pays anglophones africains se taillent la part du marché touristique africain, avec l’Afrique du Sud au 40ème rang mondial.
Les pays francophones en tête la Tunisie et le Maroc servent d’exemple pour le Sénégal dont le tourisme selon l’APIX, fait partie des six secteurs prioritaires du Gouvernement du Sénégal.
Le Tourisme en 2006 a rapporté au Sénégal 306,2 milliards de FCFA en recettes, 14 000 emplois directs, 21 000 emplois indirects et 866 154 entrées touristiques.
C’est un enjeu majeur en termes de créations d’emplois, d’aménagement du territoire et de rayonnement international.
La Projection du gouvernement du Sénégal en 2010 en terme de visiteurs est estimé à 1.5 millions de touristes.
Les nouvelles infrastructures et les nouveaux hôtels laissent présager un bel avenir du secteur du tourisme d’autant plus que l’industrie touristique est en pleine croissance partout dans le monde, et l’Afrique connaît la plus grande croissance.
Et pour rendre pérenne le développement harmonieux du secteur, toutes les structures à vocation touristique devraient être le plus souvent adossées à une structure de formation professionnelle pour poursuivre des objectifs d’intérêts généraux, en relation avec les collectivités régionales. Ceci pour dire que les offices de tourisme, syndicats d'initiatives, filières professionnelles, agents de développement, responsables de zone touristique, techniciens en tourisme, y compris les étudiants en formation, doivent être sensibilisés à l’importance de leur environnement et de l’accueil, mais également de leurs interlocuteurs et partenaires immédiats. Nous devons faire évoluer les pratiques de formation en plongeant les futurs acteurs en situation de clients permanents leur permettant de mesurer leurs actions en terme de profits partagés et de prospectives. L’étudiant doit se préparer à jouer le rôle de chef d’entreprise, de décideur, ou de planificateur en mettant les habits qui correspondent à la filière qu’il s’est choisi.
3-STRATEGIE ET DESCRIPTION DU COURS :
C’est d’analyser et d’expliquer ce concept de commerce électronique de voyages, qui se caractérise par une dynamique de croissance et qui exige de nouveaux comportements, de stratégies de marketing, de communications, d’où l’utilisation de nouveaux langages (tel que le e-booking, le e-ticketing, le e-mailling, le e-pass, le e-money, le paiement en ligne etc.)…de nouvelles plates formes et d’outils appropriés.
Ce mariage de l’informatique et des métiers du tourisme a bouleversé le fonctionnement du secteur touristique, lui donnant une nouvelle orientation, une vision nouvelle, créant ainsi de nouvelles exigences, que le professionnel du tourisme doit satisfaire, en s’appuyant sur ses connaissances techniques, ainsi que l’assimilation de nouvelles stratégies de développement. Cette matière du e-tourisme que constitue le cours s’articule autour du savoir être et du savoir faire basé sur les concepts du e-management, du e-marketing et de l’e-promotion du secteur touristique.
Des aptitudes qui vont de la création au positionnement de produits, de leur technique d’élaboration, et de mise en ligne sous l’influence de l’outil informatique, à travers des sites Web marchands. Ces sites deviennent des plates formes d’échanges commerciaux, de réservations, d’informations et de communication inter active, du Web page au Web vidéo etc.… Ces sites Web doivent répondre à certains critères, tant sur le plan graphique que sur le plan de la sécurité et de la sûreté des transactions commerciales, et financières que de la garantie des données personnelles, des individus ayant visités le site.
Le cours devra ressortir les aspects positifs et les piéges de ce système ; il devra également éclairer sur les garanties qui sécurisent et qui protègent les transactions de façon à rassurer les clients mais surtout montrer que cette technologie est incontournable à l’heure actuelle et qu’elle s’accompagne de nouvelles méthodes de gestion, de marketing et de promotion avec une sensibilisation sur les responsabilités liées aux différentes transactions du Web.
Il abordera l’aspect e-marketing par l’utilisation de mailing à travers des adresses e-mail, et tous les aspects liés au droit sur la vente et à l’exploitation de sites Web marchands, du suivi client à la publicité qui sont spécifiques au secteur du Tourisme. Tous devront être abordés dans la formation.
4-ASPECTS FONDAMENTAUX DU COURS :
Parmi les aspects fondamentaux du contenu du cours figurent les changements tant sur l’aspect approche e-marketing, e-communication, que e- promotion et les cibles. Il est important d’insister sur la valeur ajoutée des produits connus sous le nom de « circuits touristiques », qui devront faire l’objet d’une attention particulière ; car c’est a travers la gestion « du produit » ce que j’appel les trois étapes « avant, pendant et après » que se joue tout le savoir faire et le distinguo des différents produits est nécessaire. On peut en citer :
L’agrotourisme, le tourisme d’affaires et de congrès, le tourisme culturel, l’écotourisme, le tourisme de loisirs, le tourisme religieux, le tourisme de campagne ou rural appelé tourisme intégré , le tourisme sexuel etc… sans oublier les concepts de tourisme durable, de proximité, en parlant d’éco village et d’hébergements similaires.
Ce segment sera le plus élaboré puisqu’il s’agit là de préparer de futurs acteurs qui, de par leurs connaissances techniques et des outils disponibles, doivent être bien former pour se frotter au vécu quotidien de l’entreprise et de son environnement. Il faut que les étudiants comprennent bien l’environnement touristique du senegal et des produits adaptés à chaque type de tourisme, des marchés et ses potentiels.
5-OBJECTIFS DU COURS :
C’est de préparer, et former des étudiants en licence ou Master en tourisme, à comprendre les mutations, à se familiariser avec le concept « e-tourisme », et à se l’approprier.
Il les prépare à mieux comprendre et à gérer la relation du producteur au e-consommateur, et de maîtriser la pièce maîtresse qu’est la gestion de l’information, du stock, et des combinaisons.
Le cours de « e-tourisme » permet à l’étudiant et aux professionnels des métiers du tourisme, de devenir des acteurs confirmés, sur un marché tant virtuel que physique où le « consomm’acteur » joue lui aussi un rôle important, permettant ainsi, l’échange d’informations, de besoins, et d’attente en matière de services, qu’ils se doivent de satisfaire. Son objectif est de mettre sur le marché de l’emploi de hauts cadres de gestion de la filière tourisme, capables de construire un produit touristique en maîtrisant l’ensemble des données et des contraintes, de vendre la destination globale avec une maîtrise des techniques de communications, de marketing et de gestion de la relation client et du media.
Les professionnels du tourisme doivent aujourd’hui proposer, développer et optimiser en continu de véritables solutions « Web » qui dépassent de loin la simple mise en ligne d’informations sur leurs sites Internet, et de se projeter résolument vers une plate forme multimédia tant sur le plan interne qu’au plan international (foires, rencontres work shop etc.).
Il est maintenant stratégique de concevoir un véritable Système d’Informations Touristiques qui sera communiqué à votre cible sur de multiples supports, dont le site Web n’est qu’un exemple. Pour définir les axes stratégiques de développement de ces nouvelles orientations technologiques, le directeur de structure touristique, institutionnelle, associative ou privée doit devenir un maître d’ouvrage maîtrisant la conduite de projet dans sa globalité, afin d’optimiser et de valoriser le travail de toute son équipe, car aujourd’hui, les stratégies « Web » ne se limitent plus à l’informaticien qui s’invite dans les équipes de terrain y compris les commerciaux. Le maître d’ouvrage saura identifier les facteurs clés de réussite ou d’échec de ces nouveaux projets, à lui de savoir qui impliquer, à quel moment, en favorisant l’appropriation. Maîtriser la définition et le suivi d’un projet e-tourisme (site Internet, e-mailling, actions commerciales…), c’est savoir identifier les étapes du projet à effectuer et manager les actions à mener, soit en interne soit par un prestataire externe.
6-CONTENU DU COURS :
Le cours comprend plusieurs modules dont des cours rédactionnels, des travaux pratiques, des travaux dirigés ainsi que des conférences sous forme d’échanges, de séjours dans les établissements touristiques et de certains sites.
LES THEMES DES CONFERENCES :
Ils seront accès à la vie professionnelle, à la mondialisation, aux aspects économiques et sociaux liés aux dégâts du tourisme de même que l’alternative qui se dessine avec des projets de tourisme solidaire.
Argumentaire : Le tourisme dans les pays du Sud ne bénéficie pas aux pays d'accueil et s'accompagne d'effets pervers tels que : le travail des enfants, la prostitution, le déplacement de populations, la dégradation de l'environnement, le choc économique et culturel et le détournement de ressources au profit des installations hôtelières. Le tourisme sexuel phénomène mondial que j’appel le tourisme de la honte appel à la conscience des professionnels du tourisme qui dans leurs formations doivent être informer, sensibiliser afin d'informer aux mieux les clients sur les risques du tourisme sexuel et des maladies infectieuses. Des associations luttent également contre ce phénomène grandissant de jour en jour qui découle tout droit de ce tourisme et cela doit être porter à la connaissance des futurs chefs d’entreprises.
Simplement parce qu’aujourd'hui, le risque du SIDA fait dire à certains que le tourisme sexuel diminue de façon significative. Or il n'en est rien. Les catalogues des agences établies n'ont pas cessé de présenter des offres précises, et ni les tour-opérateurs, ni les gouvernements n'ont pris en compte les conséquences de ce tourisme. Se gardant bien de faire porter aux prostituées la responsabilité de ce fléau.
Les travailleurs du tourisme sont particulièrement exposés à la maladie du sida, des actions de préventions, de conseils et de dépistage dans les zones touristiques constituent pour les acteurs du tourisme une forme de lutte contre les dangers qui guettent l’emploi des jeunes et particulièrement l’entreprise.
Les sites touristiques sont toujours entourés de personnes vivant de la prostitution, attirées par une clientèle occidentale souvent aisée. « Sur certains sites touristiques, on enregistre des taux de prévalence allant de 2 à 3%, comme en Casamance » qui est une zone touristique, économique forte. Certains clients vont même jusqu’à payer plus cher pour avoir des rapports sexuels non protégés donc plus risqués. Il s’agit d’une réalité difficile à contrôler. « La chambre du client représente juridiquement un espace privé dans lequel l’hôtelier n’a pas de droit de regard » cependant Les acteurs du tourisme ont un rôle d’avant-garde et de suivi pour assurer une bonne santé aux employés et à l’entreprise.
7-LES THEMES QUI COMPOSENT LE COURS :
- Innovations et nouveaux services pour le e-tourisme.
- Les différents types de tourisme, de marchés, de saisons.
- Performance Marketing, stratégies et retours d'expériences (l’ensemble des techniques marketing appliquées à la conception et à la commercialisation des produits touristiques)
- Stratégies Marketing Multi canal :
La convergence des données (le marketing relationnel et les stratégies, avec un approfondissement sur la tarification et la distribution des produits)
- Vidéo Marketing, Web TV, e-mail – le futur au présent
- Optimiser la délivrabilité/réception des e-mails
- Gestion de contenus et e-Commerce :
Le processus de choix du consommateur (mieux gérer son contenu acquérir de nouveaux clients et les fidéliser) Gérer le suivi des fiches thématiques constituées d’astuces et de recommandations pour faire de votre stratégie on line un succès.
- Les outils et les tendances :
Le produit séjour et les packages dynamiques, le all inclusive) L’aviation privée, (entendez les vols charters), fait son entrée dans le monde des réservations en ligne avec l’accord signé entre Virgin Charter et GetThere, la solution de réservations de Sabre destinée aux entreprises.
- La billetterie électronique, la recherche sur les moteurs et la réservation d’hôtel.
- La conception et la mise en ligne de site e-tourisme : ergonomie et accessibilité
- e-marketing, e-promotion, le marketing e-mail,
- L’audit des sites marchands, la concurrence et la publicité
- Les aspects de droit liés à la vente sur Internet, la fraude et le cyberarnaque.
8-IMPORTANCE DE LA FORMATION WEB :
Argumentaire :
Le développement du web 2.0, avec sa culture de partage et de participation, marque une profonde évolution dans la relation entre producteurs et consommateurs. Opérateurs et institutionnels du tourisme n'ont d'autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication.
Les "médias sociaux", c'est-à-dire les multiples supports qui permettent le partage et la rencontre sur Internet, peuvent être utilisés à des fins de marketing touristique. Ils sont, en effet, le terreau de "communautés virtuelles" qui sont autant de cibles potentielles pour les opérateurs touristiques.
Le secteur du tourisme se prête tout particulièrement au web 2.0, et notamment à la publication d'une production personnelle (photos ou vidéos de vacances, avis et commentaires sur les prestations...). Pour les opérateurs touristiques, intégrer cette production dans leur stratégie marketing est aussi important que le suivi relation client.
Exemple : La plate-forme développée par Amadeus à l’intention des agents de voyages, intègre les technologies du web 2.0. Au-delà de l’aspect communautaire, cela lui permet de gérer la relation client de façon particulièrement efficace. « Dis-moi ce que tu as aimé, et je te proposerai des produits que tu aimeras »
La stratégie marketing des institutionnels du tourisme ne peuvent ignorer plus longtemps le web 2.0. Tous les médias sociaux se doivent d’être investis, des plates-formes d’avis de voyageurs aux encyclopédies en ligne, en passant par les outils de partage de photos ou vidéos ou les plates-formes de réseaux sociaux.
Opérateurs et institutionnels du tourisme n’ont d’autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication pour intégrer la synergie entre privés, institutionnels et consommateurs.
Dans la démarche qualité et recherche de satisfaction client, la formation aux langues étrangères constitue un élément clef du produit et un argumentaire important dans la valorisation de la démarche marketing.
La structure du Web 2.0 :
- Identifier les tâches à effectuer pour mener à terme le projet Web
- Identifier les compétences techniques en interne
- Etablir le transfert des compétences au sein de l’équipe commerciale et des chargés de mission
- Savoir communiquer sur les aspects techniques d’un projet Web
- Etre en mesure de quantifier le temps de travail demandé
- Maîtriser le suivi et l’analyse du projet Web une fois en place
- Effectuer une veille stratégique et concurrentielle sur Internet
- Retranscrire ces inspirations et idées en projets concrets au sein de son équipe
La phase de réflexion du projet Web au delà du site Internet comme système d’information touristique global est le passage de la maturité, vers le site Internet dont les langages utilisés tels que : HTML, PHP, DHTML, XML, dans les projets Web sont remarquables ce qui donne le web marketing dans l’Internet Touristique Mobile tout son avantage, qui n’est plus le futur…mais le présent ! Qui est un réseau incroyable de prospects à saisir.
9-LA CYBERCRIMINALITE :
Le tourisme est le deuxième secteur du e-commerce touché par la cybermenace, la fraude des cyberarnaque en termes de montants d'impayés liés à l'utilisation de numéros de cartes bancaires usurpés.
Payer sur des sites sécurisés est a priori sans danger. La loi protège en effet le consommateur, qui peut se faire rembourser par sa banque des débits frauduleux, mais cette garantie n'exclut pas la vigilance.
10-CONCLUSION
S’approprier une culture Internet en partant des connaissances de base…
Pour définir une stratégie globale de communication et de commercialisation… en maîtrisant les choix techniques, les missions, les compétences de son équipe et le temps consacré à sa réalisation devient une impérative et doit être largement souligner dans la formation.
L’étudiant aura acquit au terme de sa formation des connaissances pratiques, une culture générale de l’entreprise, de l’environnement du secteur touristique tant sur le plan national que sur le plan international.
Il aura appris et compris l’enjeu de ses décisions dans ses plans d’actions et de sa mise en œuvre, ainsi que les stratégies de plan de sauvetage pour palier aux circonstances inattendues.
Il aura également compris et mesurer, l’exacte nécessité et le nécessaire besoin d’intégrer et de tenir compte de l’influence des nouvelles technologies dans le domaine du tourisme.
Exemple : Orkos Capital est un moteur français, qui permet aux internautes d'accéder à l'offre de 250 sites de voyage (agences de voyage, compagnies aériennes, tours opérateurs, hôtels, low cost compris, qui est présent en Allemagne, en Espagne, en Hongrie, en Italie et aux Royaume-Unis nous donne un exemple concret de cette dimension du e-tourisme. Sans oublier de prendre garde et de veiller à la sûreté et à la sécurité des plates formes e-tourisme. (Web)
Egalement son attention doit rester en veille en ce qui concerne sa politique de transparence qui s’inscrit dans une stratégie marketing. Autrefois réticentes à communiquer sur les maladies telle que le choléra, le sida, le paludisme, les guerres, etc… pour ne pas décourager les voyageurs, les professionnels du tourisme en font aujourd’hui un argument de choix pour bien communiquer. Nombre de clients préfèrent des entreprises touristiques qui ont une politique de responsabilité sociale à celles qui n’ont aucun engagement affirmé en faveur du développement durable.
Et enfin la volonté et le courage de faire le choix judicieux et incontournable d’un investissement moral, intellectuel et matériel de façon à rendre plus performante la gestion de l’entreprise.
Ouvrages à consulter/acheter- Le web 2.0 s'installe au cœur des stratégies touristiques
Philippe Fabry
- Les médias sociaux sur internet. Outils de marketing touristique
Jean-Claude Morand, Vivian Vidal
- L'e-tourisme institutionnel n'échappe pas au web 2.0
- La Production partagée et marketing touristique.
Jean-Luc Boulin
- Ingénierie du tourisme : les concepts de destination et d’attraction touristique Laurent Botti, Nicolas Peypoch
Mouhamed Faouzou DEME
Consultant spécialiste des questions du e-tourisme
Conseiller spécial de l’Agence Nationale de Promotion Touristique
Administrateur Associé www.soleildafrique.com
Directeur Général de Maison du Sénégal
E-mail : faouzou@hotmail.com
ECOLE SUPERIEURE DE TOURISME ET DE LANGUES
PLAN ET CONTENU DES COURS
1- ANNEE DE LICENCE et MASTER
PROGRAMME D’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR :
- Thème / matière : e-tourisme
- DUREE :
- Année de licence : 60 heures dont 30 heures de cours, 15 heures de séminaire
et 15 heures de travaux pratiques
- Année de Master : 45 heures dont 15 heures de cours, 15 heures de séminaire
et 15 heures de travaux pratiques
1-ARGUMENTAIRE :
Le développement des innovations technologiques en matière d’Internet, comme système mondial de communication, de distribution, de marketing, de conseils, de promotion et de vente, exige une mise à niveau régulier des acteurs et une formation continue adaptée pour les étudiants.
Les inforoutes et les systèmes d’informations actuels ont créé de nouveaux acteurs du monde des affaires particulièrement dans le secteur du tourisme. Ainsi le fait que les voyages et les produits touristiques puissent être considérés comme produits électroniques incorporels et intangibles au point de vue de sa consommation, et des ventes à travers des sites marchands, rendent les transactions commerciales possibles.
D’où la notion de vente en ligne. Ce concept, ou opération, appelé e-commerce en référence au commerce électronique est dénommé e-tourisme, lorsqu’il s’agit d’opération de produits touristiques.
2-ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT :
Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, il y a eu 842 millions de touristes en 2006 soit 12,6% de plus par rapport à 2005. La croissance mondiale annuelle prévue est de 4,1% jusqu’en 2020 et la projection de touristes en 2010 est estimée à 1 milliard de visiteurs.
Le tourisme a contribué pour 12% du PIB en Afrique sub-saharienne en 2006.
Les pays anglophones africains se taillent la part du marché touristique africain, avec l’Afrique du Sud au 40ème rang mondial.
Les pays francophones en tête la Tunisie et le Maroc servent d’exemple pour le Sénégal dont le tourisme selon l’APIX, fait partie des six secteurs prioritaires du Gouvernement du Sénégal.
Le Tourisme en 2006 a rapporté au Sénégal 306,2 milliards de FCFA en recettes, 14 000 emplois directs, 21 000 emplois indirects et 866 154 entrées touristiques.
C’est un enjeu majeur en termes de créations d’emplois, d’aménagement du territoire et de rayonnement international.
La Projection du gouvernement du Sénégal en 2010 en terme de visiteurs est estimé à 1.5 millions de touristes.
Les nouvelles infrastructures et les nouveaux hôtels laissent présager un bel avenir du secteur du tourisme d’autant plus que l’industrie touristique est en pleine croissance partout dans le monde, et l’Afrique connaît la plus grande croissance.
Et pour rendre pérenne le développement harmonieux du secteur, toutes les structures à vocation touristique devraient être le plus souvent adossées à une structure de formation professionnelle pour poursuivre des objectifs d’intérêts généraux, en relation avec les collectivités régionales. Ceci pour dire que les offices de tourisme, syndicats d'initiatives, filières professionnelles, agents de développement, responsables de zone touristique, techniciens en tourisme, y compris les étudiants en formation, doivent être sensibilisés à l’importance de leur environnement et de l’accueil, mais également de leurs interlocuteurs et partenaires immédiats. Nous devons faire évoluer les pratiques de formation en plongeant les futurs acteurs en situation de clients permanents leur permettant de mesurer leurs actions en terme de profits partagés et de prospectives. L’étudiant doit se préparer à jouer le rôle de chef d’entreprise, de décideur, ou de planificateur en mettant les habits qui correspondent à la filière qu’il s’est choisi.
3-STRATEGIE ET DESCRIPTION DU COURS :
C’est d’analyser et d’expliquer ce concept de commerce électronique de voyages, qui se caractérise par une dynamique de croissance et qui exige de nouveaux comportements, de stratégies de marketing, de communications, d’où l’utilisation de nouveaux langages (tel que le e-booking, le e-ticketing, le e-mailling, le e-pass, le e-money, le paiement en ligne etc.)…de nouvelles plates formes et d’outils appropriés.
Ce mariage de l’informatique et des métiers du tourisme a bouleversé le fonctionnement du secteur touristique, lui donnant une nouvelle orientation, une vision nouvelle, créant ainsi de nouvelles exigences, que le professionnel du tourisme doit satisfaire, en s’appuyant sur ses connaissances techniques, ainsi que l’assimilation de nouvelles stratégies de développement. Cette matière du e-tourisme que constitue le cours s’articule autour du savoir être et du savoir faire basé sur les concepts du e-management, du e-marketing et de l’e-promotion du secteur touristique.
Des aptitudes qui vont de la création au positionnement de produits, de leur technique d’élaboration, et de mise en ligne sous l’influence de l’outil informatique, à travers des sites Web marchands. Ces sites deviennent des plates formes d’échanges commerciaux, de réservations, d’informations et de communication inter active, du Web page au Web vidéo etc.… Ces sites Web doivent répondre à certains critères, tant sur le plan graphique que sur le plan de la sécurité et de la sûreté des transactions commerciales, et financières que de la garantie des données personnelles, des individus ayant visités le site.
Le cours devra ressortir les aspects positifs et les piéges de ce système ; il devra également éclairer sur les garanties qui sécurisent et qui protègent les transactions de façon à rassurer les clients mais surtout montrer que cette technologie est incontournable à l’heure actuelle et qu’elle s’accompagne de nouvelles méthodes de gestion, de marketing et de promotion avec une sensibilisation sur les responsabilités liées aux différentes transactions du Web.
Il abordera l’aspect e-marketing par l’utilisation de mailing à travers des adresses e-mail, et tous les aspects liés au droit sur la vente et à l’exploitation de sites Web marchands, du suivi client à la publicité qui sont spécifiques au secteur du Tourisme. Tous devront être abordés dans la formation.
4-ASPECTS FONDAMENTAUX DU COURS :
Parmi les aspects fondamentaux du contenu du cours figurent les changements tant sur l’aspect approche e-marketing, e-communication, que e- promotion et les cibles. Il est important d’insister sur la valeur ajoutée des produits connus sous le nom de « circuits touristiques », qui devront faire l’objet d’une attention particulière ; car c’est a travers la gestion « du produit » ce que j’appel les trois étapes « avant, pendant et après » que se joue tout le savoir faire et le distinguo des différents produits est nécessaire. On peut en citer :
L’agrotourisme, le tourisme d’affaires et de congrès, le tourisme culturel, l’écotourisme, le tourisme de loisirs, le tourisme religieux, le tourisme de campagne ou rural appelé tourisme intégré , le tourisme sexuel etc… sans oublier les concepts de tourisme durable, de proximité, en parlant d’éco village et d’hébergements similaires.
Ce segment sera le plus élaboré puisqu’il s’agit là de préparer de futurs acteurs qui, de par leurs connaissances techniques et des outils disponibles, doivent être bien former pour se frotter au vécu quotidien de l’entreprise et de son environnement. Il faut que les étudiants comprennent bien l’environnement touristique du senegal et des produits adaptés à chaque type de tourisme, des marchés et ses potentiels.
5-OBJECTIFS DU COURS :
C’est de préparer, et former des étudiants en licence ou Master en tourisme, à comprendre les mutations, à se familiariser avec le concept « e-tourisme », et à se l’approprier.
Il les prépare à mieux comprendre et à gérer la relation du producteur au e-consommateur, et de maîtriser la pièce maîtresse qu’est la gestion de l’information, du stock, et des combinaisons.
Le cours de « e-tourisme » permet à l’étudiant et aux professionnels des métiers du tourisme, de devenir des acteurs confirmés, sur un marché tant virtuel que physique où le « consomm’acteur » joue lui aussi un rôle important, permettant ainsi, l’échange d’informations, de besoins, et d’attente en matière de services, qu’ils se doivent de satisfaire. Son objectif est de mettre sur le marché de l’emploi de hauts cadres de gestion de la filière tourisme, capables de construire un produit touristique en maîtrisant l’ensemble des données et des contraintes, de vendre la destination globale avec une maîtrise des techniques de communications, de marketing et de gestion de la relation client et du media.
Les professionnels du tourisme doivent aujourd’hui proposer, développer et optimiser en continu de véritables solutions « Web » qui dépassent de loin la simple mise en ligne d’informations sur leurs sites Internet, et de se projeter résolument vers une plate forme multimédia tant sur le plan interne qu’au plan international (foires, rencontres work shop etc.).
Il est maintenant stratégique de concevoir un véritable Système d’Informations Touristiques qui sera communiqué à votre cible sur de multiples supports, dont le site Web n’est qu’un exemple. Pour définir les axes stratégiques de développement de ces nouvelles orientations technologiques, le directeur de structure touristique, institutionnelle, associative ou privée doit devenir un maître d’ouvrage maîtrisant la conduite de projet dans sa globalité, afin d’optimiser et de valoriser le travail de toute son équipe, car aujourd’hui, les stratégies « Web » ne se limitent plus à l’informaticien qui s’invite dans les équipes de terrain y compris les commerciaux. Le maître d’ouvrage saura identifier les facteurs clés de réussite ou d’échec de ces nouveaux projets, à lui de savoir qui impliquer, à quel moment, en favorisant l’appropriation. Maîtriser la définition et le suivi d’un projet e-tourisme (site Internet, e-mailling, actions commerciales…), c’est savoir identifier les étapes du projet à effectuer et manager les actions à mener, soit en interne soit par un prestataire externe.
6-CONTENU DU COURS :
Le cours comprend plusieurs modules dont des cours rédactionnels, des travaux pratiques, des travaux dirigés ainsi que des conférences sous forme d’échanges, de séjours dans les établissements touristiques et de certains sites.
LES THEMES DES CONFERENCES :
Ils seront accès à la vie professionnelle, à la mondialisation, aux aspects économiques et sociaux liés aux dégâts du tourisme de même que l’alternative qui se dessine avec des projets de tourisme solidaire.
Argumentaire : Le tourisme dans les pays du Sud ne bénéficie pas aux pays d'accueil et s'accompagne d'effets pervers tels que : le travail des enfants, la prostitution, le déplacement de populations, la dégradation de l'environnement, le choc économique et culturel et le détournement de ressources au profit des installations hôtelières. Le tourisme sexuel phénomène mondial que j’appel le tourisme de la honte appel à la conscience des professionnels du tourisme qui dans leurs formations doivent être informer, sensibiliser afin d'informer aux mieux les clients sur les risques du tourisme sexuel et des maladies infectieuses. Des associations luttent également contre ce phénomène grandissant de jour en jour qui découle tout droit de ce tourisme et cela doit être porter à la connaissance des futurs chefs d’entreprises.
Simplement parce qu’aujourd'hui, le risque du SIDA fait dire à certains que le tourisme sexuel diminue de façon significative. Or il n'en est rien. Les catalogues des agences établies n'ont pas cessé de présenter des offres précises, et ni les tour-opérateurs, ni les gouvernements n'ont pris en compte les conséquences de ce tourisme. Se gardant bien de faire porter aux prostituées la responsabilité de ce fléau.
Les travailleurs du tourisme sont particulièrement exposés à la maladie du sida, des actions de préventions, de conseils et de dépistage dans les zones touristiques constituent pour les acteurs du tourisme une forme de lutte contre les dangers qui guettent l’emploi des jeunes et particulièrement l’entreprise.
Les sites touristiques sont toujours entourés de personnes vivant de la prostitution, attirées par une clientèle occidentale souvent aisée. « Sur certains sites touristiques, on enregistre des taux de prévalence allant de 2 à 3%, comme en Casamance » qui est une zone touristique, économique forte. Certains clients vont même jusqu’à payer plus cher pour avoir des rapports sexuels non protégés donc plus risqués. Il s’agit d’une réalité difficile à contrôler. « La chambre du client représente juridiquement un espace privé dans lequel l’hôtelier n’a pas de droit de regard » cependant Les acteurs du tourisme ont un rôle d’avant-garde et de suivi pour assurer une bonne santé aux employés et à l’entreprise.
7-LES THEMES QUI COMPOSENT LE COURS :
- Innovations et nouveaux services pour le e-tourisme.
- Les différents types de tourisme, de marchés, de saisons.
- Performance Marketing, stratégies et retours d'expériences (l’ensemble des techniques marketing appliquées à la conception et à la commercialisation des produits touristiques)
- Stratégies Marketing Multi canal :
La convergence des données (le marketing relationnel et les stratégies, avec un approfondissement sur la tarification et la distribution des produits)
- Vidéo Marketing, Web TV, e-mail – le futur au présent
- Optimiser la délivrabilité/réception des e-mails
- Gestion de contenus et e-Commerce :
Le processus de choix du consommateur (mieux gérer son contenu acquérir de nouveaux clients et les fidéliser) Gérer le suivi des fiches thématiques constituées d’astuces et de recommandations pour faire de votre stratégie on line un succès.
- Les outils et les tendances :
Le produit séjour et les packages dynamiques, le all inclusive) L’aviation privée, (entendez les vols charters), fait son entrée dans le monde des réservations en ligne avec l’accord signé entre Virgin Charter et GetThere, la solution de réservations de Sabre destinée aux entreprises.
- La billetterie électronique, la recherche sur les moteurs et la réservation d’hôtel.
- La conception et la mise en ligne de site e-tourisme : ergonomie et accessibilité
- e-marketing, e-promotion, le marketing e-mail,
- L’audit des sites marchands, la concurrence et la publicité
- Les aspects de droit liés à la vente sur Internet, la fraude et le cyberarnaque.
8-IMPORTANCE DE LA FORMATION WEB :
Argumentaire :
Le développement du web 2.0, avec sa culture de partage et de participation, marque une profonde évolution dans la relation entre producteurs et consommateurs. Opérateurs et institutionnels du tourisme n'ont d'autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication.
Les "médias sociaux", c'est-à-dire les multiples supports qui permettent le partage et la rencontre sur Internet, peuvent être utilisés à des fins de marketing touristique. Ils sont, en effet, le terreau de "communautés virtuelles" qui sont autant de cibles potentielles pour les opérateurs touristiques.
Le secteur du tourisme se prête tout particulièrement au web 2.0, et notamment à la publication d'une production personnelle (photos ou vidéos de vacances, avis et commentaires sur les prestations...). Pour les opérateurs touristiques, intégrer cette production dans leur stratégie marketing est aussi important que le suivi relation client.
Exemple : La plate-forme développée par Amadeus à l’intention des agents de voyages, intègre les technologies du web 2.0. Au-delà de l’aspect communautaire, cela lui permet de gérer la relation client de façon particulièrement efficace. « Dis-moi ce que tu as aimé, et je te proposerai des produits que tu aimeras »
La stratégie marketing des institutionnels du tourisme ne peuvent ignorer plus longtemps le web 2.0. Tous les médias sociaux se doivent d’être investis, des plates-formes d’avis de voyageurs aux encyclopédies en ligne, en passant par les outils de partage de photos ou vidéos ou les plates-formes de réseaux sociaux.
Opérateurs et institutionnels du tourisme n’ont d’autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication pour intégrer la synergie entre privés, institutionnels et consommateurs.
Dans la démarche qualité et recherche de satisfaction client, la formation aux langues étrangères constitue un élément clef du produit et un argumentaire important dans la valorisation de la démarche marketing.
La structure du Web 2.0 :
- Identifier les tâches à effectuer pour mener à terme le projet Web
- Identifier les compétences techniques en interne
- Etablir le transfert des compétences au sein de l’équipe commerciale et des chargés de mission
- Savoir communiquer sur les aspects techniques d’un projet Web
- Etre en mesure de quantifier le temps de travail demandé
- Maîtriser le suivi et l’analyse du projet Web une fois en place
- Effectuer une veille stratégique et concurrentielle sur Internet
- Retranscrire ces inspirations et idées en projets concrets au sein de son équipe
La phase de réflexion du projet Web au delà du site Internet comme système d’information touristique global est le passage de la maturité, vers le site Internet dont les langages utilisés tels que : HTML, PHP, DHTML, XML, dans les projets Web sont remarquables ce qui donne le web marketing dans l’Internet Touristique Mobile tout son avantage, qui n’est plus le futur…mais le présent ! Qui est un réseau incroyable de prospects à saisir.
9-LA CYBERCRIMINALITE :
Le tourisme est le deuxième secteur du e-commerce touché par la cybermenace, la fraude des cyberarnaque en termes de montants d'impayés liés à l'utilisation de numéros de cartes bancaires usurpés.
Payer sur des sites sécurisés est a priori sans danger. La loi protège en effet le consommateur, qui peut se faire rembourser par sa banque des débits frauduleux, mais cette garantie n'exclut pas la vigilance.
10-CONCLUSION
S’approprier une culture Internet en partant des connaissances de base…
Pour définir une stratégie globale de communication et de commercialisation… en maîtrisant les choix techniques, les missions, les compétences de son équipe et le temps consacré à sa réalisation devient une impérative et doit être largement souligner dans la formation.
L’étudiant aura acquit au terme de sa formation des connaissances pratiques, une culture générale de l’entreprise, de l’environnement du secteur touristique tant sur le plan national que sur le plan international.
Il aura appris et compris l’enjeu de ses décisions dans ses plans d’actions et de sa mise en œuvre, ainsi que les stratégies de plan de sauvetage pour palier aux circonstances inattendues.
Il aura également compris et mesurer, l’exacte nécessité et le nécessaire besoin d’intégrer et de tenir compte de l’influence des nouvelles technologies dans le domaine du tourisme.
Exemple : Orkos Capital est un moteur français, qui permet aux internautes d'accéder à l'offre de 250 sites de voyage (agences de voyage, compagnies aériennes, tours opérateurs, hôtels, low cost compris, qui est présent en Allemagne, en Espagne, en Hongrie, en Italie et aux Royaume-Unis nous donne un exemple concret de cette dimension du e-tourisme. Sans oublier de prendre garde et de veiller à la sûreté et à la sécurité des plates formes e-tourisme. (Web)
Egalement son attention doit rester en veille en ce qui concerne sa politique de transparence qui s’inscrit dans une stratégie marketing. Autrefois réticentes à communiquer sur les maladies telle que le choléra, le sida, le paludisme, les guerres, etc… pour ne pas décourager les voyageurs, les professionnels du tourisme en font aujourd’hui un argument de choix pour bien communiquer. Nombre de clients préfèrent des entreprises touristiques qui ont une politique de responsabilité sociale à celles qui n’ont aucun engagement affirmé en faveur du développement durable.
Et enfin la volonté et le courage de faire le choix judicieux et incontournable d’un investissement moral, intellectuel et matériel de façon à rendre plus performante la gestion de l’entreprise.
Ouvrages à consulter/acheter- Le web 2.0 s'installe au cœur des stratégies touristiques
Philippe Fabry
- Les médias sociaux sur internet. Outils de marketing touristique
Jean-Claude Morand, Vivian Vidal
- L'e-tourisme institutionnel n'échappe pas au web 2.0
- La Production partagée et marketing touristique.
Jean-Luc Boulin
- Ingénierie du tourisme : les concepts de destination et d’attraction touristique Laurent Botti, Nicolas Peypoch
Mouhamed Faouzou DEME
Consultant spécialiste des questions du e-tourisme
Conseiller spécial de l’Agence Nationale de Promotion Touristique
Administrateur Associé www.soleildafrique.com
Directeur Général de Maison du Sénégal
E-mail : faouzou@hotmail.com
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